A UTILIZAÇÃO DO CORREIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA DE MARKETING PELA HOTELARIA DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO

2, 3 e 4 de Julho de 2009 ISSN 1984-9354

A UTILIZAÇÃO DO CORREIO ELETRÔNICO COMO FERRAMENTA DE MARKETING PELA HOTELARIA DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO Rosane Gouveia UFF Verônica Feder Mayer UFF

Resumo Este trabalho tem como objetivo apresentar os resultados provenientes de uma pesquisa que, utilizando como referencial teórico a literatura atualizada sobre Marketing na Internet e Hotelaria, analisou e avaliou como 50 hotéis do município do Rio de Janeiro responderam as solicitações de clientes realizadas pelo correio eletrônico. Na impossibilidade de realizar este estudo incluindo todo território nacional, optou-se por fazer a análise da indústria hoteleira presente na cidade. A pesquisa utilizou-se de análise qualitativa das respostas enviadas pelos hotéis selecionados. Os resultados da pesquisa revelaram que os hotéis da cidade do Rio de Janeiro não utilizam de forma vantajosa e adequada o correio eletrônico, demonstrando a necessidade de melhor adaptar os estabelecimentos a tecnologia. Os resultados mostraram ainda que após um período de quatro anos, entre 2004 e 2008, não houve mudanças consideráveis na utilização do correio eletrônico pela hotelaria da cidade. Percebeu-se assim que a utilização da tecnologia aliada às estratégias de marketing são ferramentas fundamentais para os meios de hospedagem que desejam aumentar sua competitividade e apresentar diferencial no atendimento. Palavras-chaves: Gestão do Turismo; Marketing Turístico; Internet

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1. INTRODUÇÃO E OBJETIVOS A internet se apresenta como uma das principais ferramentas competitivas no mercado mundial, e o fato de interligar o mundo em segundos, faz com que empresas que disponham e utilizem corretamente essa tecnologia despontem em matéria de competitividade. Afinal os Web-sites e e-mails (correio eletrônico) auxiliam as empresas a cuidarem e a manterem seus clientes próximos e informados. Atentas às oportunidades proporcionadas pela internet, organizações de diversos segmentos adaptam seus setores com novas tecnologias para melhor atender seus clientes e melhor fornecer seus produtos/serviços. E como acontece em inúmeras organizações, não poderia ser diferente na indústria hoteleira, ramo do trade turístico de grande influência e participação na atividade turística. O marketing turístico tem como uma de suas funções desenvolver nas pessoas o desejo de viajar. E como forma de concretizar tais desejos, “sonhos”, as pessoas buscam planejar suas viagens, a partir da obtenção do maior número de informações possíveis para agregar valores que atendam as suas expectativas. É neste momento de procura e indecisão por parte do cliente, que os profissionais responsáveis pelo atendimento devem se mostrar eficientes para conquistar sua confiança. Atualmente devido aos diversos recursos tecnológicos existentes no mercado essa relação primária entre cliente e organização tende a ser facilitada. Porém esses recursos para serem utilizados a favor da organização devem ser bem administrados e manuseados, por exemplo, a ferramenta de correio eletrônico pode ajudar e muito um setor de reservas de um hotel, ou também pode se transformar em um vilão nas mãos de uma pessoa que não utilize uma linguagem adequada para confecção das mensagens. O funcionário para ser competitivo e tornar a empresa também competitiva, deve estar em constante evolução para utilizar os diversos recursos que surgem a cada dia a seu favor e não contra si. É baseado nessas tendências atuais de adaptação das organizações aos recursos tecnológicos facilitadores, que este trabalho foi desenvolvido. Buscando identificar e responder o problema, como a indústria hoteleira responde a solicitações de informações via correio eletrônico, na cidade do Rio de Janeiro. Tendo como objeto de estudo o uso correio eletrônico, da hotelaria do município do Rio de Janeiro, e acreditando na importância que a internet tem hoje para atrair clientes, este trabalho mostrou como as empresas hoteleiras têm atendido seus clientes via correio

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eletrônico. O objetivo foi apresentar a forma que a indústria hoteleira tem trabalhado seu marketing associado às ferramentas de tecnologia da informação disponíveis no mercado, identificando como são respondidas as solicitações e qual o tempo que os hotéis levam para respondê-las. Os objetivos intermediários deste estudo foram: quantificar o total de respondentes, quantificar o tempo (em dias) para resposta dos pesquisados, descrever a qualidade do conteúdo das respostas e comparar os resultados com a pesquisa realizada anteriormente por Rocha (2004). Utilizando como base a pesquisa, “Internet Marketing: Como a Indústria Hoteleira Responde a Solicitações de Informações Via Correio Eletrônico? O Caso do Município do Rio de Janeiro”, realizada no ano de 2004, por Saulo Rocha, o presente trabalho verificou e analisou como a indústria hoteleira responde a solicitações de informações via correio eletrônico. A partir de um estudo exploratório dos dados obtidos pela pesquisa realizada, abordaram-se de forma quantitativa e qualitativa os resultados. A partir dos resultados da pesquisa foi possível avaliar a qualidade de atendimento oferecida pelos hotéis via internet, podendo assim apontar a necessidade de possíveis melhorias. E ainda, ao ser comparado aos resultados da pesquisa de Saulo Rocha (2004), foi possível verificar se o setor reagiu de forma positiva ou se ficou estagnado nesse período, 2004-2008, em relação ao atendimento de seus clientes. Reconhecendo a importância do setor hoteleiro na atividade turística mundial, torna-se necessário a discussão e pesquisa acerca da evolução do setor em suas diversas vertentes (reservas, marketing, atendimento, recepção entre outros), para melhoria se necessário das partes pesquisadas, ou apenas a obtenção de informações e dados estatísticos que possibilitem entender o funcionamento da hotelaria.

2. MÉTODO Este trabalho reproduziu e tomou como base a pesquisa de Saulo Rocha (2004), que teve como objetivo mostrar como as empresas hoteleiras do Município do Rio de Janeiro respondem às solicitações de informação originadas pela internet, através de correio eletrônico. Passado um período de 4 (quatro) anos, deseja-se avaliar, a partir da reprodução da pesquisa, se houve alguma evolução na utilização de correio eletrônico.

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Assim como na Pesquisa de Rocha (2004), este trabalho buscou, com um estudo exploratório, verificar a utilização do correio eletrônico (e-mail) pelos hotéis da cidade do Rio de Janeiro, sem intenção de aplicar os resultados à industria hoteleira nacional. Porém, este trabalho pode representar tendências a serem investigadas com maior amplitude futuramente. Foram idealizados 3 (três) clientes ocultos com as seguintes nacionalidades: Brasileiro, Espanhol e Americano. Após esta etapa, foram criadas contas de correio eletrônico em 3 provedores de acesso à internet. Em seguida, foram construídas mensagens de correio eletrônico na língua de cada cliente e enviadas para os hotéis selecionados para a pesquisa. Foi confeccionada uma história diferente para cada cliente oculto como forma de tornar verossímeis as mensagens. Porém todas as mensagens tinham o mesmo conteúdo de perguntas. O quadro 6 abaixo ilustra a mensagem enviada aos clientes, em seus respectivos idiomas.

Quadro 6: Mensagem enviada pelo cliente.

“Bom dia, Gostaria de saber se o hotel tem disponibilidade de quarto para o período de 20 a 25 de Novembro e qual seria o valor. Eu e meu marido estaremos viajando de férias e como não conhecemos o Rio de janeiro, gostaríamos de saber se a Região dos Lagos fica muito distante da capital, se não, saberia me dizer quais os eventos que estão acontecendo?ou se não souber onde posso conseguir tais informações? Caso não tenha disponibilidade de quartos no hotel, poderia me informar o e-mail ou telefone do órgão oficial de turismo da cidade? Muito Obrigada. Ludmila Paiva” Fonte: Elaboração própria.

As mensagens foram enviadas por cada cliente oculto aos 50 (cinqüenta) hotéis selecionados, somando um total de 150 e-mails enviados, no período de fim de setembro e início de outubro de 2008. As solicitações dos clientes foram enviadas em dias diferentes, para que não houvesse desconfiança pelos setores de reservas de que as mensagens não fossem verdadeiras, o que poderia prejudicar o resultado da pesquisa. Foi criado para cada cliente oculto um endereço eletrônico diferente para envio das mensagens, como segue:  [email protected] – cliente brasileiro  [email protected] – cliente espanhol  [email protected] – cliente americano

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A população pesquisada consistiu, de acordo com os objetivos definidos da pesquisa, em 50 (cinqüenta) estabelecimentos hoteleiros do Município do Rio de Janeiro. Estes estabelecimentos foram selecionados no site ABIH- RJ. O critério para seleção foi de hotéis que, em sua descrição apresentaram endereços de correio eletrônico ou página na internet, e que estão entre os mais conhecidos hotéis do Município do Rio de Janeiro. Esta fonte foi utilizada, por tratar-se de conceituada e respeitada associação no meio turístico. A determinação da amostra obedeceu à metodologia não-probabilística e o tratamento dos dados foi qualitativo. A utilização do correio eletrônico, para atender as solicitações de clientes da hotelaria do município do Rio de Janeiro, foi medida a partir das seguintes variáveis.  Taxa de resposta – quantificação e tabulação do número de respostas recebidas por cada cliente oculto (tabela 5) e distribuição das respostas por hotel (Tabela 6);  Tempo de espera – quantificação do número de respostas recebidas a cada dia. Foi considerado um prazo de sete dias para recebimento das respostas;  Qualidade no conteúdo da resposta – para melhor avaliar a qualidade das respostas, foram considerados critérios que receberam valores de 1 a 5 (sendo 1 péssimo e 5 ótimo), como mostra a tabela abaixo:

Quadro 8: Critérios de qualidade das respostas

Nível de qualidade 1- Péssimo 2- Ruim

3- Regular 4- Bom

5- Ótimo

Critérios Não Respondeu Resposta inadequada. Orientação indevida Muito pouco esclarecimento Relacionamento incorreto com cliente. Respondeu adequadamente preço, disponibilidade e uma ou outra informação solicitada. Informou preço, disponibilidade, e orientou quanto à busca de informações solicitadas Informou preço, disponibilidade, e orientou quanto à busca de informações solicitadas, informando nominalmente os sites a serem pesquisados ou dando dicas de como fazê-lo. Atendeu as regras e dicas necessárias para escrever um bom e-mail. Surpreendeu o cliente. Fonte: Rocha (2004, p.12)

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Para medir o nível de qualidade de forma justa e precisa foram convidadas duas alunas do 8º período, com experiência na área de pesquisa, do curso de turismo da Universidade Federal Fluminense, que juntamente com a autora, analisaram e avaliaram as respostas enviadas pelos hotéis.

3. O MARKETING E A HOTELARIA NA ERA DIGITAL A oferta hoteleira instalada atualmente, na cidade do Rio de Janeiro, tem como marco principal a construção do Hotel Gloria, em 1922. Em seu início a hotelaria na cidade se desenvolveu principalmente no centro, no Flamengo e em Botafogo com uma grande onda de inaugurações devido a Copa do Mundo sediada no Rio de Janeiro, nos anos 40. Apesar da construção do Copacabana Palace em 1923, na Praia de Copacabana, é apenas nos anos 70, que os grandes e mais importantes hotéis passam a se instalar na zona sul da cidade (Copacabana, Ipanema e Leblon). Nesta mesma época se inicia o desenvolvimento da hotelaria na região oeste, com a construção dos hotéis Sheraton (Vidigal), o Nacional e o Intercontinental (São Conrado). A Barra da Tijuca começa a experimentar esse desenvolvimento a partir dos anos 80, porém a partir do ano 2000 passa a receber as grandes redes internacionais (CESARI, 2005). Devido sua extensão continental, o país apresenta variações consideráveis de região para região, porém o Rio de Janeiro é o Estado onde a hotelaria mais está desenvolvida. Segundo a ABIH são 18.766 hotéis associados, e em 2007 o número de turistas que visitaram a cidade chegou a 2 milhões. A cidade do Rio de Janeiro ainda é considerada o principal “Portão de Entrada” de turistas do país, estando em primeiro lugar em visitas, com a entrada em 2006 de 2,2 milhões de turistas. Segundo publicação da folha on line, o jornalista Nogueira (2007) divulgou o resultado da pesquisa realizada pela Euromonitor International (empresa de análise econômica com mais de 600 colaboradores pelo mundo) onde, a cidade do Rio de Janeiro está na 35º posição dentro das cem cidades mais visitadas do mundo. O que só reafirma o grande potencial turístico da região. A hotelaria assim como os diversos sub-sistemas do turismo tem como principal base de comercialização os serviços. “A cultura dos serviços se concentra em atender e satisfazer os clientes. A cultura dos serviços deve começar pela alta direção e continuar até todos os

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empregados da empresa” (KOTLER et al., 2004, p.24). Ou seja, toda a organização prestadora de serviço deve estar consciente que o plano de marketing é continuo e conjunto e tem importância fundamental para o seu desenvolvimento e sobrevivência no mercado. O marketing é “um processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros” (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 3). E ainda segundo Kotler et al (2004) a importância do setor de marketing na hotelaria tem aumentado com a entrada de redes corporativas, para os analistas do setor, a hotelaria tende a evoluir como as empresas aéreas, com cinco ou seis redes principais que dominam o mercado, o que desencadeará maior competitividade, e para estar a frente as cadeias de hotéis se apoiarão na competência profissional dos diretores de marketing para conquistar e fidelizar clientes. Segundo Kotler e Armstrong (1999, p.455), uma empresa turística deve examinar as quatro principais características dos serviços para elaborar seu programa de marketing, são elas: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Sendo assim, o marketing turístico é um processo que visa satisfazer as necessidades e desejos dos turistas, considerando as necessidades e a satisfação de seus funcionários, garantindo assim uma ótima qualidade na prestação de serviço oferecida ao cliente. Segundo Tabares (1991, apud MOTA, 2001), “o plano de marketing turístico tem como um de seus principais objetivos, criar mercado e promover satisfações a partir do produto/serviço”. Entendendo a era digital como um momento de avanços tecnológicos constantes na área da informática, Mota (2001, p. 153) avalia que, “a era digital traz mudanças revolucionárias na comunicação, ocasionando profundas mudanças comportamentais nos indivíduos, principalmente no que se refere às atitudes de compra e venda dos consumidores”. No turismo, um elemento básico para realização de uma viagem é a informação. Por esta razão, a nova era digital tem causado um impacto profundo e fundamental na maneira como as viagens são anunciadas, distribuídas, vendidas e entregues (VASSOS, 1997 apud MOTA, 2001). De acordo com Reedy e Schullo (2007, p. 4) “os recursos de marketing eletrônico são aquelas ferramentas de marketing tecnológicas ou eletrônicas usadas para preencher as diretrizes do marketing”, sendo assim entende-se que o marketing eletrônico busca agregar valores ao produto ou serviço visando a maximização da satisfação do cliente e aumento da lucratividade, através da utilização de recursos eletrônicos como web sites e e-mails.

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Desta forma a utilização de recursos tecnológicos que agreguem valor a empresa, com o objetivo de auxiliá-la a atingir a satisfação e necessidade dos clientes, se torna um fator vital para sobrevivência de uma organização num mercado cada vez mais competitivo. É necessário se adaptar as novas realidades que o mundo impõe e encarar as ferramentas eletrônicas como auxiliadoras do sucesso organizacional. A internet esta se transformando em um importante canal de distribuição com custos relativamente baixos, facilitando que pequenos empreendimentos também tenham acesso a este mercado. Isto permite que as organizações que trabalham com diversos produtos ofereçam o máximo possível de informações sobre as localidades, incluindo fotos coloridas e mapas dos hotéis por exemplo. Essas informações são de fundamental importância para viajantes individuais, organizadores de eventos e agentes de viagem. As empresas turísticas estão desenvolvendo páginas específicas para satisfazer as necessidades de informações desses segmentos diferenciados e exigentes (KOTLER et al., 2004). Segundo Kotler et al. (2004, p.320), “uma das vantagens da internet, é que esta nunca se fecha, esta aberta 24 horas ao dia, sete dias da semana, tem cobertura global e podem transmitir imagens e fotos coloridas”. Essa característica minimiza a intangibilidade associada a comercialização de serviços, já que coloca informações a disposição do cliente 24 horas, diminuindo o grau de desconfiança do comprador, o tornando mais seguro quanto a decisão de compra. Abaixo seguem as atividades relatadas como as mais comuns entre os usuários de internet. Pode-se perceber que a atividade de maior interesse dos usuários está relacionada ao plano de viagem, o que expõe o quanto a atividade turística pode se favorecer e atingir um mercado cada vez maior utilizando os recursos tecnológicos da internet. As empresas atuantes no trade turístico devem estar atentas a estas estatísticas que associam a internet ao turismo, como forma de se anteciparem e acompanharem as tendências e movimentações do mercado.

Quadro 4: Atividades mais comuns entre os usuários de Internet

Atividade Fazer planos de viagem Comprar materiais e equipamentos de escritório ou outros serviços corporativos Conduzir pesquisa no setor ou no mercado Marketing ou Propaganda Networking com outros empreendedores Comprar bens de atacadistas

Porcentagem 36% 36% 34% 29% 24% 22%

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Gerenciar contas e fazer pagamentos

16%

Fonte: Reedy e Schullo (2007, p.30)

Assim, o marketing na internet representa uma oportunidade para muitas empresas, não só por impulsionar as vendas, mas também por representar um meio de comunicação entre a empresa e seus clientes (KOTLER et al., 2004).

3.1. CORREIO ELETRÔNICO OU E-MAIL O chamado marketing direto é definido como um sistema interativo que utiliza diversos meios e ferramentas de comunicação, para se obter respostas percebidas e/ou transações de qualquer lugar a qualquer tempo. A efetivação de uma compra on-line pelo cliente é considerada uma resposta percebida. Na atualidade uma das principais ferramentas do marketing direto é o correio eletrônico, meio pelo qual muitas empresas se comunicam diretamente com seus principais clientes (KOTLER et al., 2004). Ainda, segundo Reedy e Schullo (2007, p. 146), “o e-mail tornou-se a mais importante ferramenta de comunicação para troca de mensagens em âmbito local, nacional e internacional. Seu crescimento foi estimulado pela popularidade dos serviços para o publico geral da Internet”. Os recursos eletrônicos buscam equipar melhor os profissionais de marketing na era da informação que nos rodeia. Segundo GREENSPAN (2002, apud REEDY E SCHULLO, 2007), dentre os diversos recursos eletrônicos utilizados na internet, o que se destaca como o aplicativo mais popular entre os usuários é o e-mail. Afim de estabelecer maiores vantagens competitivas no mercado os setores de marketing das empresas utilizam os recursos tecnológicos, promovendo uma proximidade cada vez maior com o consumidor, afinal recursos como o correio eletronico trazem velocidade, acessibilidade e precisão nas informações. O grande destaque e importância que o e-mail tem hoje no mundo esta relacionado não só ao fato de conectar as pessoas em rede local, nacional ou internacional, mas por ser um veículo de resposta rápida particularmente adequado para reconhecer o recebimento do pedido de venda ou para responder a uma solicitação de informação. (REEDY; SCHULLO, 2007). Como percebemos o mundo dos negócios utiliza cada vez mais ferramentas que o auxiliem em seus trabalhos, e o e-mail é uma delas. Porém cabe lembrar que a eficácia de um

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bom e-mail só é atingida quando este é bem trabalhado e consegue transmitir com clareza a mensagem que deseja. Segundo Mayer e Mariano (2008, p.151), “os e-mails tornaram-se umas das formas mais comuns de comunicação escrita. O objetivo de um bom e-mail é captar a atenção do destinatário e garantir a fácil compreensão da mensagem, obtendo assim melhores resultados e rapidez nas respostas”. Mayer e Mariano (2008) definiram algumas regras e dicas para criação de um bom e-mail.

Quadro 5: Como escrever um bom e-mail.

Dicas - ser sempre preenchido

Assunto

Tema

Desenvolvimento e formatação

Respostas

Organização

Etiqueta

Justificativas - sua falta pode enviar o e-mail diretamente para lixeira; - chama atenção para mensagem e introduz o tema; - cada mensagem deve conter - isso facilita a organização do apenas um tema destinatário e ainda a do remetente quando receber as respostas. - ser claro e conciso; - as pessoas recebem milhares de e- conter frases curtas e mails todos os dias; objetivas; - clareza e facilidade tornam a - ser fundamentalmente leitura menos cansativa; informativo; - uma mensagem pode revelar sua - incluir contatos e informações imagem profissional, erros adicionais úteis ao destinatário ortográficos podem gerar uma - formatar de forma clara e imagem negativa. fácil de ser compreendida. - responder prontamente uma - respostas rápidas mostram mensagem; cordialidade e estimulam ao - formatar mensagens “out of remetente responder com rapidez office” caso não possa suas mensagens. responder as mensagens por um período de tempo. - criar pastas e esvaziar a -facilita seu trabalho e a busca por lixeira; mensagens importantes. - limpar a caixa de entrada dos e-mails desnecessários. -não enviar correntes ou e- este tipo de e-mail pode criar um mails inúteis. histórico negativo, fazendo com - evitar frase em caixa alta, que que um e-mail importante não seja na linguagem da internet lido. significa (grito).

Fonte: Adaptado de Mayer e Mariano (2008).Técnicas de comunicação e negociação.

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Sendo assim, a utilização da tecnologia como ferramenta de apoio ao marketing, deve melhorar a prestação dos serviços, proporcionando o aumento na qualidade para um mercado cada vez mais exigente e competitivo, que anseia por inovações de produtos e serviços, porém com custos baixos e acessíveis. A tecnologia voltada para a conveniência e desejos dos clientes, buscando proporcionar a estes facilidades de compras e personalização dos serviços, proteção e segurança, ajudam a ganhar market share. As organizações devem perceber a tecnologia como aliados para melhoria de seus serviços (LARA, 2003).

3.2. CORREIO ELETRÔNICO NA HOTELARIA DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO A pesquisa de Rocha (2004), identificou o comportamento de hotéis no município do Rio de Janeiro frente a solicitações de informação via correio eletrônico, no qual este trabalho esta fundamentado. A pesquisa de Rocha (2004) analisou uma amostra total de 67 estabelecimentos hoteleiros, a partir do envio de mensagens por clientes ocultos em três idiomas (português, inglês e espanhol) para cada estabelecimento, com a finalidade de avaliar o número de respondentes, o tempo que os estabelecimentos utilizam para responder as solicitações e a qualidade de resposta enviada. O resultado obtido com a pesquisa apontou que o índice de respostas foi baixo, sendo de 40% para o cliente brasileiro, 60% para o cliente espanhol e 43% para o cliente americano, como mostra a tabela 5.

Tabela 5: Resultado Pesquisa de Rocha 2004 - Total de hotéis respondentes

Português N=67

Espanhol N=67

Inglês N=67

Quantidade

27

40

29

Percentual

40%

60%

43%

Fonte: Adaptado de Rocha (2004, p.11).

Rocha (2004) verificou ainda que a maior parte das respostas foram enviadas nas primeiras 72 horas - 96% para o cliente brasileiro; 98% para o cliente espanhol; 100% para o cliente americano, como mostra a tabela 6.

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Tabela 6: Resultado Pesquisa de Rocha 2004 - Tempo de resposta

Base Primeiro Dia Segundo Dia Terceiro Dia Quarto Dia Quinto Dia Total

Português N= 27 (74%) (15%) (7%) (0%) (4%) (100%)

Espanhol N= 40 (68%) (28%) (2%) (2%) (0%) (100%)

Inglês N= 29 (79%) (14%) (7%) (0%) (0%) (100%)

Fonte: Adaptado de Rocha (2004, p.11)

A análise de qualidade das respostas considerou 5 (cinco) variáveis (ótimo, bom, regular, ruim e péssimo) para avaliar as respostas enviadas. O autor verificou que 85% das respostas para o cliente brasileiro situavam-se entre péssimo, ruim e regular; 86% das respostas para o cliente espanhol situavam-se entre péssimo, ruim e regular e 80% das respostas para o cliente americano situavam-se entre péssimo, ruim e regular, como mostra a tabela 7. Tabela 7: Resultado Pesquisa de Rocha 2004 - Qualidade da resposta

Variável Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Total

Total da Amostra – 50 estabelecimentos Português Espanhol Inglês (61%) (40%) (55%) (3%) (13%) (1%) (21%) (33%) (24%) (9%) (12%) (13%) (6%) (1%) (4%) (100%) (100%) (99%) Fonte: Adaptado de Rocha (2004, p.12)

Sendo assim, segundo a pesquisa de Rocha (2004, p.14): “os resultados demonstram a necessidade de desenvolvimento na utilização correta do correio eletrônico para o relacionamento com clientes, e principalmente uma maior integração entre estes hotéis e os órgãos turísticos do município do Rio de janeiro no que diz respeito à utilização dos websites oficiais”.

Ainda para Rocha (2004, p.14), “os resultados mostraram que entre 80 e 85%, dos

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hotéis pesquisados não estavam preparados para responder as solicitações via correio eletrônico, e que existia desinformação sobre os sites dos órgãos oficiais de turismo”.

4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS A partir dos métodos utilizados para elaboração da presente pesquisa, os dados obtidos foram avaliados segundo: a taxa de resposta, ou seja, o número de meios de hospedagem respondentes a solicitações; o tempo de resposta, ou seja, o tempo que os meios de hospedagem utilizaram para responder as solicitações e; a qualidade da resposta enviada pelos meios de hospedagens pesquisados.

4.1. TAXA DE RESPOSTA A taxa total de respostas (dos 150 e-mails enviados) obtida no estudo atual foi de 52%. Na Tabela 5 observa-se a distribuição das respostas por nacionalidade, como segue:

Tabela 8: Total de hotéis respondentes - por nacionalidade

Português N=50

Espanhol N=50

Inglês N=50

Quantidade

35

15

28

Percentual

70%

30%

56%

Fonte: Elaboração própria

 Para solicitação do cliente brasileiro, verificaram-se 35 respondentes da amostra total. Portanto, 70% dos estabelecimentos consultados responderam a solicitação de informações em português;  Para solicitação do cliente espanhol, verificaram-se 15 respondentes do total da amostra. Portanto, 30% dos estabelecimentos consultados responderam a solicitação de informações em espanhol e;  Para solicitação do cliente americano, verificaram-se 28 respondentes do total da amostra. Portanto, 56% dos estabelecimentos consultados responderam a solicitação de informações em inglês;

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Os resultados obtidos com a pesquisa mostram que o cliente espanhol tem o menor índice de respostas entre os três pesquisados, com um total de apenas 30% de respostas, ficando o cliente americano em segundo lugar com 56%, e o cliente brasileiro em primeiro lugar com 70%. Dada a importância e desenvolvimento atuais da internet, e conseqüentemente a utilização desta para compras e solicitações via correio eletrônico, considera-se baixo o índice de respostas enviadas. A pesquisa realizada por Rocha (2004), também considerou insatisfatório o índice de respostas obtido, para uma amostra de 67 estabelecimentos. Porém os resultados apresentados são diferentes. Em sua pesquisa no ano de 2004, o maior índice de respostas foi dado ao cliente espanhol, 60% da amostra. Já o cliente brasileiro e o americano receberam 40% e 43% respectivamente. Na pesquisa de 2004 o índice total de resposta foi de 48% (201 e-mails enviados). Dos 50 estabelecimentos presentes na amostra apenas 9 responderam a solicitação enviada pelos três clientes e somente 10 estabelecimentos não responderam a nenhuma das solicitações. Os demais 31 responderam a uma ou outra solicitação. Sendo assim, percebe-se que 40 estabelecimentos responderam a uma ou outra solicitação ou até mesmo a todas.

4.2. TEMPO DE ESPERA A partir do total de respondentes, verificou-se qual o tempo – em dias – gasto por cada estabelecimento para enviar sua resposta. Foram analisadas as respostas enviadas até 7 (sete) dias da data de envio das mensagens, respostas enviadas após este período foram descartadas. Considera-se como o primeiro dia, o dia em que a mensagem foi enviada ao destinatário. Porém como curiosidade cabe ressaltar que apenas foram recebidas duas respostas após o período de sete dias, a primeira 2 (duas) semanas após o envio da solicitação, e a segunda 3 semanas após o envio da solicitação. Estes tempos estão descritos na Tabela 6 para os três clientes ocultos criados. Tabela 9: Tempo de resposta dos respondentes

Base Primeiro Dia Segundo Dia Terceiro Dia Quarto Dia Quinto Dia

Português 27 6 0 1 1

(N= 35) Espanhol (N= 15) (77%) 12 (80%) (17%) 2 (13%) (0%) 1 (7%) (3%) 0 (0%) (3%) 0 (0%)

Inglês 22 4 0 0 1

(N= 28) (78%) (14%) (0%) (0%) (4%)

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Sexto Dia Sétimo Dia Total

0 (0%) 0 (0%) 35 (100%)

0 (0%) 0 (0%) 15 (100%)

1 (4%) 0 (0%) 28 (100%)

Fonte: Elaboração própria

Verificou-se que do total de hotéis que responderam as solicitações dos clientes, o maior percentual de respostas está entre o primeiro e segundo dia, que totalizaram quase 100% das respostas. A partir da analise dos resultados observa-se que:  Para a solicitação do cliente brasileiro, 77% de respostas no primeiro dia, 17% de respostas no segundo dia, nenhuma resposta no terceiro dia, 3% de respostas no quarto e quinto dias e nenhuma resposta no sexto e sétimo dias;  Para a solicitação do cliente espanhol, 80% de respostas no primeiro dia, 13% de respostas no segundo dia, 7% das respostas no terceiro dia e nenhuma resposta nos dias posteriores e;  Para a solicitação do cliente americano, 78% de respostas no primeiro dia, 14% de respostas no segundo dia, nenhuma resposta no terceiro e quarto dias, 4% de respostas no quinto e sexto dias e nenhuma resposta no sétimo dia.

Observando ainda a pesquisa anterior de Rocha (2004), percebeu-se que quanto ao tempo de resposta não houve significativa mudança, já que o maior número de respostas obtidas se concentra também no primeiro e segundo dias. Percebeu-se assim que aqueles que respondem o fazem nas primeiras 24 a 48 horas. Acredita-se que isto seja devido ao número cada vez maior de mensagens enviadas na rede, o que leva a um e-mail ser esquecido rapidamente na caixa de entrada se não respondido prontamente.

4.3. QUALIDADE DO CONTEÚDO DA RESPOSTA Utilizando a escala de 1 a 5 (sendo 1 péssimo e 5 ótimo) como mostra o quadro 6 (pag. 35), para avaliar cada resposta enviada pelos estabelecimentos a seus clientes, foi analisado a qualidade do conteúdo da resposta. Na tabela 7 é apresentada a avaliação da qualidade das respostas enviadas para os três clientes. Tabela 10: Qualidade da resposta

Variável Péssimo Ruim

Total da Amostra – 50 estabelecimentos Português Espanhol Inglês 15 (30%) 35 (70%) 22 (44%) 6 (12%) 7 (14%) 11 (22%)

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Regular Bom Ótimo Total

22 5 2 50

(44%) (10%) (4%) (100%)

5 3 0 50

(10%) (6%) (0%) (100%)

14 1 2 50

(28%) (2%) (4%) (100%)

Fonte: Elaboração própria

Com base na Tabela 7, verificou-se que:  86% das respostas para o cliente brasileiro situam-se entre péssimo, ruim e regular;  94% das respostas para o cliente espanhol situam-se entre péssimo, ruim e regular e;  94% das respostas para o cliente americano situam-se entre péssimo, ruim e regular. Algumas considerações importantes devem ser expostas para melhor compreender o grande índice de e-mails de pouca qualidade. Percebeu-se que para os e-mails enviados para o cliente espanhol, a maioria estava escrito em português, ou inglês, e alguns que estavam escritos em espanhol, na realidade era uma mistura da língua popularmente conhecida como “portunhol”. A equipe de pesquisa considera que apesar de a língua inglesa ser considera universal, pela proximidade do idioma o e-mail poderia ser respondido em português, porém o ideal seria escrever na língua em que foi feita a solicitação, já que o espanhol é a segunda língua universal. Porém em hipótese alguma poderia ter sido “inventado” outra língua. Este atendimento incorreto foi identificado também na língua inglesa, onde erros grosseiros de inglês foram cometidos. Percebeu-se também a partir de erros grosseiros de português que muitas solicitações podem ter sido respondidas com pressa e sem revisão de texto. Alguns pedidos foram encaminhados a outros setores e jamais respondidos. Visto isso, a equipe de pesquisa avaliou que muitos clientes podem ser perdidos pela falta de comprometimento com o cliente, que solicita uma informação e não obtém resposta. Constatou-se que alguns endereços de e-mails não estavam atualizados com os órgãos oficiais de turismo, como o do hotel Caesar Park, por exemplo, onde depois de visitados diversos sites que forneciam algum endereço de e-mail para reserva no hotel, como o site do próprio hotel e de órgãos de turismo, foi encontrado no site de uma agência de viagens o endereço correto. A equipe de pesquisa avaliou a partir dos resultados encontrados, que a indústria

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hoteleira do Rio de Janeiro não está preparada para utilizar a ferramenta de correio eletrônico para atender aos seus clientes, mostrando a necessidade de os meios de hospedagem adaptarem melhor seu atendimento via correio eletrônico e ainda desenvolverem uma melhor interação com os órgãos de turismo da cidade no que diz respeito a atualização deinformações.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS A utilização das ferramentas de marketing para captação e manutenção de clientes se destaca a cada ano, com a percepção das empresas que para sobreviverem no mercado competitivo atual devem agradar a seus clientes estando sempre a frente de seus concorrentes. A internet como um dos mais eficazes meios de comunicação utilizados hoje, se apresenta como parceiro ideal para as estratégias de marketing desenvolvidas pelas organizações, principalmente por ser um meio de comunicação fácil, rápido e mais barato que tantos outros. Foi neste cenário de constante evolução e mudança que este estudo buscou analisar como os principais meios de hospedagem da cidade do Rio de janeiro respondem a solicitações via correio eletrônico. O correio eletrônico apresenta-se como umas das principais ferramentas utilizadas pelos internautas, pois além de qualidades que a internet traz, agrega-se a ele o fato de documentar de alguma forma a comunicação, evitando mal entendidos ou que a mensagem seja perdida ou cortada. Percebendo a importância dessas estratégias para o turismo, entende-se que a correta utilização de ferramentas, como o correio eletrônico, tende a auxiliar a indústria hoteleira a atender de forma eficiente seus clientes. Porém segundo a pesquisa realizada com 50 hotéis da cidade, foi constatado resultado insatisfatório, para uma atividade tão importante para o setor turístico e para economia. Os resultados mostraram que entre 85 e 90% dos hotéis pesquisados não estão preparados para responder as solicitações via correio eletrônico, e que este índice permaneceu estagnado, quando comparado a pesquisa realizada por Rocha (2004), onde o número ficava entre 80 e 85 %. Sendo assim, conclui-se que passado um período de quatro anos, aparentemente o atendimento via e-mail não obteve avanço em qualidade e eficiência, apesar da evolução da internet. Este cenário pode ser gerado por diversos fatores diferentes, porém o que não se pode deixar de lembrar é que a internet torna-se a cada dia a mais eficiente forma de

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comunicação entre empreendedores e clientes, e que está cada vez mais presente na vida das pessoas, devendo assim as organizações hoteleiras que desejam prestar serviços diferenciados e especiais aos seus clientes, estarem atentas a forma com que o atendimento via correio eletrônico é realizado por seus funcionários. Reconhecendo a importância do marketing e da internet para os meios de hospedagem da cidade do Rio de Janeiro, como forma de captação e manutenção de clientes, e os resultados encontrados pela pesquisa sugere-se: o aprofundamento deste trabalho, buscando analisar as percepções dos hotéis pesquisados quanto a utilização desta ferramenta para comunicação com seus clientes; pesquisas com a mesma finalidade em diferentes cidades do país com o objetivo de estudar como os meios de hospedagens de outras regiões se comportam com a utilização desta ferramenta; pesquisas com a mesma finalidade em outros tipos de empreendimentos do trade turístico, para assim avaliar como estes lidam com a ferramenta de e-mail.

REFERÊNCIAS CESARI, Guilherme, 2005. Rio de Janeiro: Market Overview. Disponível em: . Acesso em 04 set. 2008. KOTLER, Philip et al. Marketing para turismo. 3 ed. Madrid: Pearson Educación, 2004.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7º Ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

LARA, Simone B. Marketing e vendas na hotelaria. 2 ed. São Paulo: Futura, 2003.

MAYER, Verônica Feder, MARIANO, Sandra Regina Holanda. Técnicas de Comunicação e Negociação. Rio de Janeiro : Fundação CECIERJ, 2008.

MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing turístico: Promovendo uma atividade sazonal. São Paulo: Atlas, 2001.

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NOGUEIRA, Italo, 2007. Londres é a cidade mais visitada e Rio fica em 35º. Disponível em: . Acesso em 04 set. 2008.

REEDY, Joel; SCHULLO, Shauna. Marketing Eletrônico: Integrando os recursos eletrônicos ao processo de marketing. 2 ed. São Paulo: Thomson, 2007.

ROCHA, Saulo Barroso. Internet marketing: Como a indústria hoteleira responde a solicitações de informações via correio eletrônico? O caso do município do Rio de Janeiro. Rio de Janeiro: 2004.

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