ANEXO I. Ref.: Convite nº. 002/2011 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

ANEXO I Ref.: Convite nº. 002/2011 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

1.

OBJETO DE CONTRATAÇÃO

A presente especificação tem por objeto a contratação de empresa Especializada para Consultoria para implantação da NBR ISO 10.002 com base na NBR ISO 9001 e atendimento ao § 3º do artigo 162 da Resolução nº 414/2010 da Agência Nacional de energia Elétrica – ANEEL. A empresa contratada deverá avaliar o processo de Gestão da Qualidade existente na DMED e quando viável, sugerir adequações no escopo de certificação de forma que futuramente haja apenas um Sistema de Gestão da Qualidade na DMED. NOTA: A empresa é certificada na norma NBR ISO 9001:2008 no seguinte escopo: Coleta de dados e apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade dos serviços públicos de energia elétrica.

2.

ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS

2.1

Serviços Preliminares

Será realizada reunião preliminar com as diretorias e gerentes da DMED, ou quem vier a representá-la, para a apresentação do cronograma de execução das atividades e do macroprocesso a certificado de modo que a contratada tenha pleno conhecimento para desenvolver e implantar o referido sistema de Gestão de Qualidade, conforme necessidade da DMED e de acordo com o § 3º do artigo 162 da Resolução nº414/2010 da Agência Nacional de energia Elétrica – ANEEL. 2.2 2.2.1

Escopo de atividades: Processos a serem implementados e implantados para a certificação

A Norma “ABNT NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES” e NBR ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade - deverá ser implantada nos processos de tratamento de reclamações relacionados abaixo:

ANEXO I – Especificações Técnicas Convite nº. 002/2011 Página 1 de 5

COMERCIAL CÓD

CLASSIFICAÇÃO COMERCIAL

20

Reclamação

20.1

Tarifas

20.2

Faturas

20.3

Suspensão indevida

20.4

Atendimento

20.5

Prazos

20.6

Tensão do fornecimento

20.7

Problemas de instalação interna na unidade consumidora

20.8

Danos Elétricos

20.9

Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento

20.10

Alteração Cadastral

20.11

Variação de Consumo

20.12

Erro de Leitura

20.13

Apresentação / Entrega de Fatura

20.14

Custo de Disponibilidade

20.15

Cobrança por Irregularidade

20.16

Outros

2.2.2

Treinamento e implementação da NBR ISO 10.002

Para o desenvolvimento dessa certificação estão previstos 30 HD´s (homem/dia), ou seja 240 horas divididas em aproximadamente 4 (quatro) meses, ou conforme acordo com a DMED. Contempla as atividades da contratada na prestação de serviços da implantação da NBR ISO 10.002 e NBR ISO 9001:2008:

a) Elaboração de Cronograma para implantação e implementação do SGQ juntamente com a DMED, com base nas normas NBR ISO 10.002 e NBR ISSO 9001:2008, considerando o sistema implantado;

b) Análise do SGQ atual para aproveitamento de informações/ procedimentos para a nova certificação;

c) Interação de Processo, definição da Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade, Procedimentos Obrigatórios e Manual da Qualidade, adequando-os a nova certificação;

d) Elaboração/adequação dos procedimentos conforme NBR ISO 10002 ou outra norma que a empresa julgar necessária; ANEXO I – Especificações Técnicas Convite nº. 002/2011 Página 2 de 5

e) Elaboração de indicadores para monitoramento de processos do SGQ a ser implantado;

f)

Realização de Treinamento de Interpretação e Implementação da norma NBR ISO 10002;

g) Treinamento de Tratamento de Não Conformidades (20 pessoas); h) Treinamento para Auditores Internos (06 pessoas);

2.3

2.3.1

i)

Realização de Auditoria Interna com relatórios;

j)

Tratamento dos apontamentos da Auditoria Interna.

Descrição das Atividades Elaboração de Procedimentos, documentações

Após o pleno conhecimento do sistema de Gestão de Qualidade da DMED e os propósitos da nova certificação, o licitante deverá juntamente com a DMED elaborar, revisar ou adequar a documentação do atual SGQ para que atendam a norma ABNT NBR ISO 9001, NBR ISO 10.002 e Resolução Normativa 414 de 9 de setembro de 2010 da ANEEL e posteriormente este procedimento será apresentado aos responsáveis na DMED, ou quem vier a representá-las, para análise, comentários e posterior aprovação. Deverá ser executada pela licitante juntamente com empregados da DMED a validação dos módulos do software ERP nos módulos utilizados no SGQ, demonstrando esquematicamente o seu funcionamento com exemplificação de entrada e saída de dados. A empresa utiliza o software ERP da empresa Useall Software Ltda. 2.4

Treinamento para Capacitação dos Servidores da DMED na NBR ISO 10.002

Deverá ser elaborado pelo licitante curso para treinamento dos servidores da DMED, para que seja apresentado e ensinado os novos procedimentos a serem adotados para a implementação da norma ABNT NBR ISO 9001, NBR ISO 10.002. Todo suporte para a execução de treinamento será disponibilizado pela DMED, tais como reprodução de materiais, projetores, salas, material para anotações e etc. O curso será

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ministrado para os empregados e contratados da DMED, em horário e local definido no cronograma a ser elaborado entre as partes. 2.4.1

Curso para Auditores

Deverá ser elaborado pelo licitante o curso de auditor interno para realização das atividades no Sistema de Gestão de Qualidade, baseado na norma NBR ISO 9001, NBR ISO 19011 e critérios adicionais do INMETRO e outras necessidades da DMED. Todo suporte para a execução do referido curso será disponibilizado pela DMED, tais como: reprodução de materiais, projetores, salas, material para anotações e etc. O curso será ministrado para 6 (seis) pessoas, em horário e local definido no cronograma a ser elaborado entre as partes. 2.4.2

Treinamento de Tratamento de Não Conformidades

Deverá ser elaborado pelo licitante o curso de Tratamento de Não Conformidades, com duração de 8 horas, para realização de atividade no Sistema de Gestão de Qualidade, baseado na norma NBR ISO 9001. Todo suporte para a execução do referido curso será disponibilizado pela DMED, tais como: reprodução de materiais, projetores, salas, material para anotações e etc. O curso será ministrado para 20 (vinte) pessoas, em horário e local definido no cronograma a ser elaborado entre as partes. 2.5

Implantação dos Novos Procedimentos e Documentações

Após a completa conclusão das etapas descritas anteriormente, deverá ter início a efetiva implantação dos novos procedimentos e documentações, durante este período detectar-se-á possíveis ações pendentes e a efetiva correção. A elaboração dos procedimentos e documentações estará a cargo da contratada juntamente com DMED. Este serviço deverá ser executado considerando as documentações do SGQ existente na empresa. 2.6

Realização de Auditoria Interna com Relatórios

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A contratada deverá realizar uma auditoria interna após conclusão da implantação do SGQ, verificando as conformidades do sistema com a NBR ISO 9001, NBR ISO 10.002 e Resolução ANEEL de nº 414/2010. Após a realização da Auditoria Interna, a contratada deverá fornecer relatórios constando as conformidades e não conformidades do sistema implantado. Será reservado o direito da DMED durante a auditoria ter os auditores internos treinados à participarem da auditoria como Auditores em Treinamento. A data da auditoria interna será acordada com a DMED e deverá ser realizada antes da auditoria de certificação. A auditoria interna não poderá ser realizada pelo (a) consultor (a) que estará prestando serviços de consultoria à DMED. O(s) auditor(s) da auditoria interna da contratada deverá (ão) ter o curso de auditor líder da norma NBR ISO 9001. A contratada deverá encaminhar para aprovação da DMED o(s) nome(s) do(s) auditor(es) que realizarão a auditoria interna.

2.6.1

Tratamento dos Apontamentos da Auditoria Interna

Após a auditoria interna a consultoria deverá juntamente com os responsáveis da DMED realizar o tratamento das não-conformidades e realizar planos para ações corretivas e preventivas, preparando o Sistema de Gestão da Qualidade para auditoria de certificação. 2.7

Localização das Áreas

• • •

Central - DMED - Rua Pernambuco, 265 – Centro – CEP 37701-021 – Centro. LABORATÓRIO – Rua São José, 345 – Country Club COSD – Centro de Operação e Sistema da Distribuição – Av. Dr. Liliza Ottoni, 2510 - Jardim Dr. Ottoni - 37704-324.

Eduardo de Souza Gerência Comercial

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Roni Roque da Silva Gerência de Recursos Humanos