Gestão da qualidade e assistência técnica aos clientes na construção de edifícios

V CONGRESSO DE ENGENHARIA CIVIL Juiz de Fora - MG

Gestão da qualidade e assistência técnica aos clientes na construção de edifícios Maurício Marques Resende (1); Silvio B. Melhado (2); Jonas Silvestre Medeiros (3) (1)Escola Politécnica da USP – São Paulo - Aluno de mestrado ([email protected]) (2)Escola Politécnica da USP – São Paulo – Professor Livre Docente ([email protected]) (3)Escola Politécnica da USP – São Paulo – Professor Doutor ([email protected])

1. RESUMO Em busca da satisfação total do cliente, os conceitos da qualidade, que por muitos anos ficaram restritos à área da produç ão, cada vez mais são aplicados aos serviços agregados ao produto. O aprimoramento da prestação de serviços, em sintonia com a perspectiva dos clientes, está se convertendo em um desafio para as empresas. Na indústria da construção civil, dentre os principais serviços agregados ao produto, encontrase, principalmente, a assistência técnica. Essa tem como principais funções o atendimento as reclamações de clientes, a retroalimentação do sistema de produção de edifícios e a apropriação de custos dos problemas patológicos. Diante desta conjetura, o presente trabalho contempla a relação entre a satisfação do cliente e os serviços de assistência técnica do subsetor da construção de edifícios. Para isto, realiza-se, primeiramente, uma breve explanação teórica sobre a evolução da gestão da qualidade no subsetor de construção de edifícios e, posteriormente, expõe procedimentos mínimos para a realização do serviço de assistência técnica, bem como a análise de um estudo de caso realizado em uma empresa do subsetor de construção de edifícios da cidade de São Paulo.

2. INTRODUÇÃO O enfoque da gestão da qualidade no subsetor da construção de edifícios, segundo Picchi (1993), tem evoluído passando de uma visão corretiva, baseada na inspeção, chegando até as visões mais modernas, baseadas em medidas preventivas e um enfoque sistêmico. Essa evolução é devido, principalmente, a estabilização monetária, ao aumento da competitividade entre as construtoras e incorporadoras e a mudança do perfil do consumidor, que tornou-se mais consciente dos seus direitos (publicação do Código de Defesa do Consumidor em 1992) e também capaz de reivindicar exatamente suas necessidades. Para garantir a sobrevivência nesse mercado altamente competitivo e exigente, as empresas passaram a ter que oferecer produtos com menor custo e com maior capacidade em atender às exigências dos seus clientes. Primeiramente, com o intuito de reduzir desperdícios e aumentar a produtividade e, conseqüentemente, diminuir os custos das unidades habitacionais aos seus clientes, as empresas investiram na racionalização construtiva,. Entretanto, a ‘racionalização, não garantia que a empresa atendesse às expectativas do cliente em relação aos seus serviços,

principalmente aos relacionados ao pós-vendas, dos quais se destaca a assistência técnica. Assim, este trabalho tem por objetivo estudar a relação do serviço de assistência técnica com o sistema de gestão da qualidade no subsetor de construção de edifícios.

3. GESTÃO DA QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO CIVIL A construção civil difere em muito da indústria de transformação, a partir da qual nasceram e se desenvolveram os conceitos e metodologias relativos à qualidade (Souza, 1997). Entretanto, segundo Picchi (1993), a aplicabilidade dos conceitos e metodologias da qualidade independe do setor, aplicando-se não só à indústria de produtos, mas também à de serviços. Souza (1997) afirma que o ciclo da qualidade na construção civil inicia-se com a identificação das necessidades dos usuários da edificação e passa pelas várias etapas do processo, sendo agregados em cada uma delas produtos e serviços com diferentes níveis de qualidade, resultando em um produto final que deve satisfazer às necessidades do usuário. Assim o conceito da qualidade a ser adotado pela indústria da construção civil, segundo Souza (1997), deve ser entendido como a “satisfação das necessidades dos clientes externos e internos”. Foi com essa diretriz, “satisfação dos clientes”, que as normas da série ISO 9000 foram revisadas, sendo reeditada em 2000, com a eliminação das normas ISO 9002 e 9003, a norma ISO 9001. Essa norma apresenta as seguintes características: •

foco voltado para a satisfação ampla das necessidades e expectativas dos clientes (Giammusso, 2000);

•

enfoque no processo, com a identificação sistemática e da gestão dos processos empregados na organização e das interações entre tais processos segundo (Melhado, 2001);

•

ênfase na avaliação e melhoria, onde a organização deve determinar e prover recursos necessários para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia (Melhado, 2001).

Desta forma, para que uma empresa do sub-setor de construção de edifícios possa vislumbrar a certificação do seu sistema de qualidade, segundo a norma ISO 9001, torna-se imprescindível à identificação dos fatores que determinam o grau de satisfação dos clientes. Souza (1997) afirma que essa identificação ocorre com o acompanhamento do comportamento dos produtos após a entrega, principalmente através da análise dos dados fornecidos pela a assistência técnica.

4. A ASSISTÊNCIA TÉCNICA NA CONSTRUÇÃO CIVIL A assistência técnica inclui várias etapas, das quais pode-se destacar: a entrega do edifício ao cliente externo, a solicitação do cliente, a análise da solicitação, a programação e realização do serviço, a apropriação dos custos envolvidos no atendimento, as ações preventivas e o levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados. 4.1. Entrega do produto ao cliente externo O momento da entrega de um imóvel é especialmente importante para o cliente, uma vez que investiu volumosos recursos e é grande a sua expectativa com relação ao produto. Qualquer falha será extremamente frustrante e poderá prejudicar a imagem da empresa junto ao mercado.

Desta forma é necessário que após o término da obra, as áreas comuns e privativas sejam vistoriadas antes de sua entrega formal ao proprietário. Essa inspeção, segundo Souza (1997); CTE (1995), consiste na entrega da obra a um cliente interno que, preferencialmente, não tenha participado do processo de produção e seja membro da área de assistência técnica, pois esses, geralmente, têm uma visão crítica para a identificação de defeitos e têm conhecimentos dos defeitos potenciais, uma vez que atendem os clientes insatisfeitos. Depois de corrigidas as falhas identificadas durante a entrega ao cliente interno, procede-se à entrega do imóvel ao cliente externo.Essa entrega deve seguir, com menor nível de detalhamento, os mesmos procedimentos realizados para a entrega ao cliente interno, inspecionando, principalmente, os itens básicos e aqueles de maior valor para os clientes (CTE, 1995). Paralelamente ao recebimento do imóvel pelo cliente externo deve-se proceder a entrega do Manual do Proprietário, que segundo Scardoelli et al. (1994), deve conter, de forma sucinta e didática, a descrição geral da edificação, as instruções para situações de emergência e para inspeção da edificação, as responsabilidades e garantias da construtora e, principalmente, as instruções para operação, manutenção e uso do edifício e sua s instalações. John (1989), afirma que esse manual é cada vez mais importante para a garantia do desempenho do edifício, por causa do aumento da complexidade destes, do desenvolvimento de novos materiais e do acréscimo do dinamismo das necessidades dos usuários. Portanto, o manual do proprietário é um instrumento fundamental para a minimização da ocorrência de falhas devido a erros provenientes da ausência ou da má execução da manutenção preventiva. Essa diminuição de problemas causados pelo mau uso da edificação pelos proprietários proporciona uma redução dos custos de manutenção, que segundo Mesenguer (1991), varia de 8 a 10%. 4.2. Solicitação do cliente a assistência técnica O Código Civil prevê que o construtor tem responsabilidade pela solidez da obra e por vícios ocultos que se manifestam somente após o período de uso. Assim, a empresa deve possuir procedimentos padronizados para a realização dos serviços de assistência técnica, bem como um setor ao qual o cliente possa dirigir suas reclamações (Picchi, 1993; Souza, 1997). Entretanto, a existência desses procedimentos não deve dificultar as reclamações dos clientes, uma vez que as insatisfações não reportadas à empresa podem gerar comentários boca-a-boca negativos. Tschohl (1996) citando Warren Blanding, um dos maiores consultores sobre serviços aos clientes, afirma que esses comentários têm sobre as vendas um impacto maior do que os comentários boca-a-boca positivos. Além de facilitar as reclamações dos clientes, as empresas devem possuir uma eficiência no atendimento dessas, visando um aumento da satisfação dos seus clientes em relação aos serviços prestados pela empresa. Assim, para possuir argumentos para fornecer uma resposta positiva ou negativa ao cliente é necessário que a empresa analise a procedência da reclamação. Para isto, é necessário que a empresa agende, segundo a disponibilidade do cliente e em conformidade com o horário de atendimento da empresa, uma visita com a finalidade de analisar a real responsabilidade da ocorrência do defeito. 4.3. Análise da solicitação do cliente A visita de análise da reclamação deve ser realizada pelos profissionais responsáveis pela assistência técnica. Esses, segundo Reygaerts (1980), devem estar estritamente ligados ao processo da construção, possuir um bom conhecimento sobre física e química aplicada aos materiais de construção e, por último, ter uma larga experiência na resolução de problemas patológicos.

Lichtenstein (1985) afirma que a resolução dos problemas patológicos devem seguir uma metodologia de análise do problema que é formada basicamente por três partes distintas: -

Levantamento de subsídios: organização das informações necessárias e suficientes para o entendimento completo dos fenômenos. Estas informações são obtidas através de três fontes básicas: vistoria do local, levantamento da história do problema e do edifício e o resultado das análises.

-

Diagnóstico da situação: é o entendimento dos fenômenos em termos de identificação das múltiplas relações de causa e efeito que normalmente caracterizam um problema patológico.

-

Definição de conduta: o objetivo desta etapa é prescrever o trabalho a ser executado para resolver o problema, incluindo a definição sobre os meios (material, mão-de-obra e equipamentos) e a previsão das conseqüências em termos do desempenho final.

A adoção dessa metodologia, segundo Picchi (1993), é fundamental para que as soluções sejam duradouras, e não paliativas, e para que seja feita a retroalimentação a todos os setores da empresa que possam atuar para a prevenção da reincidência, em futuras obras. 4.4. Programação e realização do serviço Estabelecido o diagnóstico do problema patológico, os profissionais da assistência técnica estão de posse do conhecimento geral do processo e, portanto, caso seja estabelecida a responsabilidade da empresa devem preparar a sua intervenção. Essa intervenção deve ser realizada por uma equipe de profissionais bem treinados - preocupados com a limpeza e o asseio, com o atendimento às regras do edifício, com a pontualidade de horários e o cumprimento de prazos (CTE, 1997) – e exclusiva para esse tipo de serviço, evitando conflitos entre a produção de obras novas e a correção de falhas em obras já entregues. Chase; Dasu (2001) ressaltam que a realização do serviço deve ser eficiente, uma vez que o final do processo de uma prestação de serviço, no caso o término da realização do reparo, é muito mais importante do que o começo do processo, no caso o atendimento a solicitação ao cliente. Esses autores argumentam que o final é o que fica na lembrança do cliente, uma vez que as pessoas possuem uma preferência inata pela melhoria. Dessa forma, esses mesmos autores afirmam que os reparos devem ser executados em um único estágio, uma vez que as experiências negativas parecem mais longas quando fracionadas em segmentos. Realizados os reparos, é importante que o proprietário assine um termo de recebimento dos serviços, no qual demonstre estar satisfeito com o atendimento e que nada mais tem a reclamar com relação à falha corrigida (Souza, 1997; CTE, 1997). È também importante para se obter a satisfação total do cliente, que os profissionais da assistência técnica instruam o proprietário sobre a importância das atividades de manutenção e da correta utilização do edifício. 4.5. Apropriação dos custos envolvidos no atendimento Após finalizado o processo de atendimento à reclamação, é importante apropriar os custos incorridos com os serviços de assistência técnica por empreendimento e tipo de manifestação patológica, procurando caracterizar a parcela dos custos da não qualidade relativos aos serviços e reparos executados após a entrega da obra (Souza, 1997). Segundo Juran (1991), a apuração dos custos associados aos reparos pode identificar as principais oportunidades para a redução dos custos, da insatisfação do consumidor e servir de estímulo para o aperfeiçoamento tecnológico da empresa. Entretanto, ainda segundo este autor, estes custos serão mais facilmente interpretados caso estejam relacionados a números já

familiares aos gerentes - a porcentagem de vendas, ao lucro, ao capital social da empresa, ao custo dos produtos vendidos, ao custo total de fabricação etc. Para a análise dos custos de assistência técnica, Picchi (1993) afirma que deve-se considerar que os mesmos dependem de cinco fatores, que podem se manifestar de maneiras diferenciadas, dependendo do empreendimento: qualidade da obra, grau de exigência dos clientes e disposição para efetivarem reclamação, política de atendimento da empresa, eficiência nas operações de reparo, eficiência no sistema de apropriação. 4.6. Ações preventivas A assistência técnica, além de atender aos clientes insatisfeitos, tem a função de retroalimentar o sistema de qualidade com informações valiosas para o seu aperfeiçoamento contínuo, particularmente nas etapas de projeto, aquisição de materiais e execução de obras (Souza, 1997). A contribuição da assistência técnica para o aperfeiçoamento da qualidade deve-se à identificação e determinação do custo e da freqüência de ocorrência das patologias nas edificações durante a fase de uso e operação bem como a identificação da causa fundamental de cada manifestação patológica identificada. Essa causa fundamental nem sempre é encontrada pela equipe de assistência técnica, fato que pode ser comprovado, através de gráficos de freqüência de ocorrência da manifestação patológica, pela observação da continuidade do problema em outros empreendimentos. Portanto, torna-se necessário uma análise de maiores dimensões do problema, que deve englobar a participação de membros das áreas técnicas (projetos, execução) e administrativa (compras, recursos humanos, diretoria). Essa análise deve ser alicerçada nos dados coletados e agrupados em um banco de dados pela assistência técnica (freqüência de ocorrência, custo de reparo, causas atribuídas, reparo adotado etc). Após a identificação do problema através dos dados fornecidos pela assistência técnica, passase para a fase de observação, ou seja, a determinação das características do problema. Esta fase é caracterizada pela estratificação do problema levando em consideração alguns fatores: -

o local da edificação – a ocorrência da manifestação patológica é generalizada, ou seja, ocorre na maioria das edificações? A manifestação patológica ocorre de forma preferencial em algum local da edificação? etc.

-

tipo – a ocorrência da manifestação patológica coincidiu com o uso de um novo material, ou de uma mudança no procedimento de execução? etc.

-

sintoma – a manifestação patológica apresenta diferentes formas de ocorrência?

Após a determinação das características do problema, deve-se proceder a execução do diagrama de causas e efeitos, com o estabelecimento do maior número de causas possíveis. Em seguida procede-se a análise desse diagrama, com a: eliminação das causas menos prováveis (baseados nos dados coletados e agrupados pela assistência técnica) e com a determinação da causa fundamental do problema. Definida a causa fundamental do problema, elabora-se uma estratégia de ação, definindo “o quê”, “quando”, “onde”, “porquê” e, principalmente, como será realizada a intervenção para a solução do problema. Em seguida, verifica a efetividade da intervenção, para posterior padronização. 4.7. Levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados Na definição de Oliver (1980), a satisfação do cliente é uma resposta de realização, que julga quão bem as características de uma oferta (bem e/ou serviço) proporcionou ou está

proporcionando um nível prazeroso de realização relacionada ao consumo. Segundo Churchill; Surprenant (1982), a satisfação das necessidades e desejos dos clientes no “marketing” relaciona-se com o lucro, ou seja, a satisfação do cliente produz conseqüência positivas e negativas, imediatas e a longo prazo, que podem ser determinantes para o sucesso ou fracasso da empresa. Entre as conseqüências imediatas, Oliver (1980) cita a ocorrência de queixas e elogios, já entre as de longo prazo, este autor cita o lucro e a lealdade do cliente (no subsetor de construção de edifícios está relacionada com a comunicação boca-a-boca positiva, não ter queixas e reclamações sobre a empresa ou o edifício). Engel; Blackwell; Miniard (1995) afirmam que na atualidade existe uma ênfase crescente na lealdade do consumidor, uma vez que é um dos ativos mais importantes das empresas. Assim, é necessário que a empresa mantenha métodos de Avaliação Pós-Ocupação que procuram estabelecer relações entre o usuário e o ambiente construído, considerando, além dos aspectos técnicos, o nível de satisfação dos usuários. Entre esses método, pode-se destacar para o caso de edifício, a aplicação de questionários 1 e de visitas “Walktrough”2 .

5. ESTUDO DE CASO O estudo de caso foi desenvolvido em uma empresa do subsetor de construção de edifícios de São Paulo, que possui um sistema de qualidade certificado segundo a norma ISO 9002. Ela foi fundada em 1985, atua no sub setor de construção de edifícios e também na área de incorporação imobiliária, sendo a Grande São Paulo sua região de atuação predominante. A empresa possui uma estrutura organizacional tradicional, ou seja, há uma hierarquia bem definida que conta com a presença dos diretores no topo da pirâmide, seguidos das médias gerências, dos engenheiros de obras, mestres de obras, encarregados de serviços e operários. As informações foram obtidas por meio de entrevistas semi estruturadas com o responsável pela a área de qualidade e pelo responsável pela equipe de assistência técnica, e também com o acompanhamento do trabalho da equipe de assistência técnica. 5.1. Entrega do produto ao cliente externo Com os dados obtidos junto à empresa pôde-se perceber que, com a implantação do Sistema da Qualidade, a entrega do imóvel a um cliente interno incorporou procedimentos padronizados, através da adoção de uma ficha de verificação (check-list) elaborada pela equipe de assistência técnica. Essa ficha contém os principais itens a serem verificados pelo cliente interno (engenheiro responsável pela obra). A entrega do imóvel ao cliente externo, segundo um engenheiro da empresa, acontece de maneira que possibilite o treinamento do cliente aos diversos componentes do imóvel. Esse treinamento, que engloba desde o ensino de como utilizar uma torneira até como proceder a limpeza dos diversos componentes do imóvel, visa a minimização da ocorrência de problemas devido ao uso incorreto e a falta de manutenção do imóvel. Com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade a empresa, em busca da satisfação do cliente, também aprimorou o seu Manual do Proprietário. Desse aprimoramento, vale ressaltar a sua padronização (formato, informações fornecidas) e personalização (plantas baixas, inovações tecnológicas). Entretanto, percebeu-se que o Manual do Proprietário não contêm 1

Método eficaz para se obter uma grande quantidade de informações comparáveis e quantificáveis, aferindo a satisfação dos usuários em relação a aspectos técnicos, funcionais e comportamentais do edifício construído 2 Método que possibilita uma fácil identificação de alguns aspectos técnicos e funcionais, que estão diretamente relacionados com o desempenho do ambiente construído

uma proposta de planos de inspeção e manutenção preventivas para as atividades de manutenção que não sejam usuais (revestimento de fachada, alguns componentes dos sistemas elétrico e hidráulico etc). 5.2. Solicitação do cliente a assistência técnica O setor responsável pelo atendimento das reclamações do cliente é formado por cinco pessoas: um arquiteto e quatro operários polivalentes. Esses operários possuem diversos cursos do SENAI (pintor, pedreiro, assentador de placas cerâmicas etc) e especial treinamento de prestação de serviço. A efetivação da reclamação do cliente na empresa ocorre somente com o envio, pelo cliente, de uma comunicação escrita, cujo modelo consta na última página do manual do proprietário, com a descrição do problema. Após o recebimento deste documento, o responsável pela a assistência técnica, abre uma solicitação de assistência técnica (SAT) com uma numeração relacionada com o número da edificação, número da solicitação e ano. Após a documentação da reclamação, o responsável pela a assistência técnica comunica-se com o cliente para agendar um horário para a análise da solicitação. O agendamento é feito em função da disponibilidade do cliente, da disponibilidade da empresa e da complexidade do problema descrito. 5.3. Análise da solicitação do cliente A realização da análise da reclamação do cliente é realizada pelo arquiteto, responsável pela equipe de assistência técnica. Este profissional, apesar de possuir um ótimo conhecimento do processo produtivo da empresa, não apresenta uma experiência na análise de problemas patológicos, ou seja, não conhece profundamente a metodologia para a definição de manifestações patológicas. Dessa maneira, torna-se freqüente a adoção de medidas paliativas para a solução do problema, mesmos para problemas mais simples. Além disso, notou-se que também ocorre a adoção de medidas paliativas devido ao interesse da empresa em atender, o mais breve possível e com menor incômodo, a solicitação do cliente. Entretanto deve-se ressaltar que, a adoção desse tipo de solução representa uma visão de curto prazo da empresa e de falta de compromisso com a satisfação total do cliente, mesmo que a solução da causa real provoque um incômodo imediato de maior proporções. 5.4. Programação e realização do serviço Diagnosticado o problema e verificado a responsabilidade da empresa, a equipe de assistência técnica informa ao cliente os serviços que serão realizados, estabelecendo um prazo de execução. Esse prazo é função da disponibilidade do cliente, da complexidade do problema e da disponibilidade da equipe de assistência técnica. A formalização do comprometimento da empresa para a execução dos serviços é realizada com o preenchimento do SAT. Esse documento contém a descrição dos serviços a serem realizados, os problemas patológicos identificados e a conseqüente responsabilidade por esses e as datas de início e término do reparo. Os reparos mais comuns (pintura, troca de sifão etc) são realizados pelos operários polivalentes sob a coordenação do gerente de assistência técnica, enquanto os serviços mais especializados (instalações elétricas e hidráulicas, impermeabilização etc) são transferidos as empreiteiras responsáveis pelo serviço durante a execução do edifício.

5.5. Apropriação dos custos envolvidos no atendimento A empresa antes da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade não possuía um orçamento para o setor de assistência técnica, sendo os serviços de reparos dependentes da aprovação da administração e seu custo atribuído aos custos diversos da empresa. Após a implantação do Sistema da Qualidade a empresa adotou uma estrutura de apropriação dos custos de assistência técnica, que consta de seis itens: hidráulica; elétrica; trincas e fissuras; esquadrias; impermeabilização e cobertura; outros serviços. A atribuição de um custo de assistência técnica em um desses itens está relacionada com a causa fundamental do problema. Por exemplo, caso uma pintura apresente problemas relacionados a umidade, verifica-se, inicialmente, se a causa do problema é impermeabilização ou vazamento. Caso a umidade esteja relacionado a um vazamento de uma tubulação, o custo da assistência técnica é apropriado no item referente a parte hidráulica. A empresa está desenvolvendo esse sistema de controle de custos dos problemas patológicos na tentativa de obter mais um instrumento capaz de fornecer informações úteis para a retroalimentação do processo construtivo. Este controle possibilitará que a empresa além de tomar medidas preventivas para os problemas de maior freqüência, também tome ações preventivas para os problemas de maior custo de reparo. Entretanto, é importante que as reclamações sejam apropriadas com maior nível de detalhamento, de tal forma que seja possível identificar o serviço, o sub-serviço ou material e a forma de manifestação. Somente dessa maneira será possível uma retroalimentação do sistema com a priorização de ações das áreas de projetos e especificações, suprimentos e execução, e conseqüentemente, evitar a reincidência dos problemas e melhorar constantemente a qualidade do produto e do processo. 5.6. Ações preventivas Com a implantação do Sistema da Qualidade pela empresa, houve a introdução de um banco de dados capaz de armazenar os problemas patológicos em função do tipo, da freqüência de ocorrência e por edificação. Esse banco de dados é utilizado para gerar as ferramentas necessárias para o processo de melhoria do sistema de gestão da qualidade – gráfico de Pareto, diagrama de árvore etc. Com a análise destas ferramentas, o setor de assistência técnica identifica os principais problemas patológicos ocorridos nas edificações da empresa. Após a identificação dos principais problemas, ocorre a análise desses em uma reunião de engenharia, na qual participam engenheiros, mestre-de-obras, empreiteiros, diretores, o arquiteto e o gerente da qualidade. Durante essa reunião, os participantes procuram identificar as causas fundamentais do problema, determinando o diagrama de causas e efeitos. Posteriormente à identificação da causa fundamental do problema, procura-se conceber um plano de ação para evitar a ocorrência desse problema nos futuros empreendimentos, e determinar uma solução definitiva a ser utilizada pela assistência técnica nas próximas ocorrências e até mesmo nas ocorrências já analisadas (“recall”). 5.7. Levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados A empresa não possui nenhum instrumento de verificação da satisfação do cliente com relação a prestação do serviço de assistência técnica bem como do seu produto. A avaliação da empresa da satisfação do cliente com o produto ocorre somente com a análise do índice de solicitação de assistência técnica. Segundo Tschohl (1996), uma análise da satisfação dos clientes utilizando somente este parâmetro pode ser prejudicial ao desempenho da empresa, uma vez que o índice de relação entre reclamações transmitidas ao setor de assistência técnica e as reclamações não-reportadas pode variar de 1 a 2000. A importância da avaliação desse tipo de reclamação pôde ser observado durante a visita de análise de solicitação ao cliente, na

qual um usuário reclamou, de forma informal, do desempenho acústico das vedações verticais do edifício.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS Com a evolução do conceito da qualidade as empresas do setor da construção civil passaram a adotar uma postura mais ativa em relação à questão da qualidade, onde a visão corretiva cedeu espaço para uma visão com o foco no cliente e enfoque no processo como um todo. Essa nova abordagem da qualidade adotada pelas empresas do subsetor de construção de edifícios vem ao encontro da nova série de normas da ISO 9000, que determina a necessidade de um indicador da política da qualidade adotada pelas empresas: “a política da qualidade deve ser coerente com as metas organizacionais do fornecedor e as expectativas e necessidades de seus clientes”. Notando-se, dessa forma, que as empresas que pretendem ser competitivas no mercado da construção civil devem, além de garantir um produto com menores índices de defeitos, oferecer uma excelente prestação de serviços ao cliente, principalmente referente a realização da assistência técnica. Esse fato pôde ser comprovado com o estudo de caso, onde observou-se que a necessidade de um melhor atendimento aos seus clientes levou a incorporação de um setor responsável pela a assistência técnica. Apesar desse setor apresentar algumas deficiências, a empresa deu um primeiro passo para superar a visão tradicional do processo construtivo da edificação, que identifica o edifício como produto final desse processo. Pode-se perceber também a importância da assistência técnica para a retrolimentação do processo produtivo do edifício com a identificação das causas das patologias e posterior prevenção, em nível de projeto ou de execução, de futuras ocorrências. Além disso, notou-se a preocupação da empresa em definir um procedimento para realizar a avaliação pós-ocupação de seus edifícios, uma vez que busca identificar as exigências dos seus consumidores. Além das informações obtidas pela análise dos problemas patológicos, as empresas do subsetor de construção de edifícios devem também adotar um procedimento de avaliação de pós-ocupação. Com a adoção dessa avaliação, as empresas desse subsetor estarão evidenciando a adoção de uma visão sistemática do processo de construção de um edifício e, conseqüentemente, obtendo a satisfação dos seus clientes.

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